“学标杆、创精品、理思路”

——智善生活与金地物业管家服务模式考察交流

2018年4月28日，智善生活积极响应星河控股集团关于打造精品项目的指示，在智善生活运营管理中心总监吴雪懿的带领下，运营管理中心客服团队、深圳分公司项目经理及管家团队赴金地物业总部进行参观学习。金地物业管理集团公司管家服务部总经理孙卫华、荣尚荟公寓物业服务有限公司副总经理崔扬、8080客服中心的任玉伦经理以及享家社区APP的夏煜昊经理热情接待了智善生活参观团队，并深度进行了沟通讨论。

我司交流团队先行对金地物业总部、停车场管理平台、智能楼宇综合管理平台、互联网设备管理云平台、3D安防设计平台进行了现场参观。

在正式座谈及交流会中，双方就管家服务模式、400呼叫中心、享家社区APP等内容进行了深入的交流。

首先，由荣尚荟崔扬总对金地高端项目所提供的金燕尾管家服务做了详细介绍，目前金燕尾服务只针对“天”字系列项目，并融合酒店、游艇会、高尔夫等资源为客户提供顶尖的优质服务。

接下来任玉伦经理以及夏煜昊经理分别对8080客服中心和享家APP进行了介绍和沟通。目前8080客服中心座席近30人，服务项目约270个，主要以呼出业务为主，同时对外承接业务。享家APP是由互联网科技公司为物业量身打造，自2016年6月上线至今，客户绑定量约20万，预计年底客户绑定量将达到40万，APP功能以客户报事、报修、缴费、开门、社区经营等为主。

最后，由孙卫华总为大家详细介绍了“26度管家服务模式”的构成及运营，并对我司交流人员的问题做了一一解答。目前，金地物业管理团队成立于2017年底，由管家服务部制定详细的管家服务体系，包括人员与项目情况匹配、管家星级认证、培训、考核、晋升等一系列相关体系要求。计划在2018年底全面实行“线上享家、线下管家”的服务模式，逐步将客服前台后置，通过8080客户热线及享家APP全面释放前台工作。同时以利润作为标准，将项目划分为一二三级，根据项目定级进行管家匹配，最大限度节约成本。交流中， 我司团队就管理服务模式与现行公司体制三级管控的关系处理、不同层级间职责划分、管家素质模型构造、管家与现行客服的区别等问题与金地孙总进行了深入交流。

通过交流了解，使我司对后期400呼叫中心和左邻右家APP的运营有了更加清晰的思路，同时对我司将要组建的管家服务团队及管理模式提供了有利的参考，为后期具体操作起到前瞻性作用。